Est-ce que Amazon est Agile?

Amazon est un est des pionniers de l’Agilité. Dès 1999, a utilisé des méthodes Agiles pour la gestion de ses équipes. Entre 2004 et 2009, Scrum a été adopté largement dans l’organisation de manière décentralisée et non planifiée. Même si Amazon ne le revendique pas, c’est une des entreprises les plus agiles de la planète. Regardons la culture d’entreprise d’Amazon selon les 3 angles de notre Modèle de Maturité Agile que sont l’Auto-Organisation, la Génération de Valeur et l’Adaptabilité.

Auto-Organisation

Les Equipes à deux Pizzas

Même si l’entreprise compte actuellement 12 niveaux de hiérarchie, l'organisation est très plate par rapport aux autres entreprises de cette taille. Une grande autonomie est laissée aux équipes pour résoudre les problèmes des clients. Dès les premières heures d’Amazon, Jeff Bezos a insisté : ”Si une équipe ne peut être nourrie par deux Pizza, elle trop grande.” Pourquoi est-ce qu’une équipe de plus de 8 personnes est moins effective ? Tout simplement parce que plus l’équipe est grande, et plus la communication dans l’équipe est complexe et plus la prise de décision est lente. Les employés sont impliqués lorsqu'ils perçoivent l'impact de leur travail. L'accent est mis principalement sur les résultats, tout comme l'attitude « agir ou mourir » («do-or-die») observée dans les start-ups et les petites entreprises.

Les “Forcing Functions”

Comment Amazon aligne autant d’équipes vers les mêmes objectifs ? Amazon définit des lignes directrices de sa stratégie sous la forme de “Forcing Functions”. Elles définissent les résultats à obtenir de manière fonctionnelle et quantitative en laissant une grande liberté sur la manière de les atteindre. Les fonctionnalités sont décrites comme si elles étaient annoncées dans un communiqué de presse. Dans le cas de l’ouverture de la plateforme aux vendeurs, le futur communiqué de presse indiquait qu’« un vendeur serait en mesure de s'inscrire, de répertorier un article, de traiter une commande et de servir un client comme si Amazon le détaillant avait reçu le ordre. ». La formulation est assez proche d’une « Epic » dans le langage Agile. Les équipes ont ensuite conçu tous les outils, processus et mesures pour permettre aux vendeurs de lancer leur boutique. Grâce au suivi des données toute l’organisation a fait évoluer les capacités et processus pour réaliser cet objectif.

Collaboration entre les Equipes

Le partage d’information entre les équipes n’a pas fonctionné dès le début. Il n'était pas rare que deux ou plusieurs équipes travaillent sur la même idée. Pour régler ces problèmes, des experts fonctionnels sont disponibles sous la forme d'ingénieurs principaux, de chefs de produits principaux et autres. L‘organisation garantit que lorsque plusieurs équipes travaillent sur la même idée, elles apprennent des erreurs des autres et empruntent également des chemins différents pour éviter le travail en double. Jeff Bezos a défini les règles de collaboration dans les équipes et a demandé qu’elles travaillent de manière structurée : “si une équipe à besoin d’information d’une autre équipe, cette information doit être disponible dans un tableau de bord”. L'un des principaux objectifs était de réduire le nombre de réunions, de points de coordination et de planification.

Génération de valeur

Obsession pour le client

Le PDG l'a annoncé dans sa lettre de 1997 aux actionnaires être « Obsédé par le Client » : « C’est le travail de chacun de connaître et d’avoir de l’empathie et de la passion pour le client. De s’assurer que chacun connaisse les détails de l'expérience client et ce qui cause des frictions pour les clients. » Il y a encore quelques années, Jeff Bezos prenait l’habitude de lire personnellement les messages de réclamation des clients. Les managers recevaient ensuite ces messages transmis par Bezos lui-même avec un succin point d’interrogation “?”. Une autre pratique chez Amazon est de symboliser la présence du client avec une chaise vide dans chaque réunion, et ainsi rappeler que tout ce qui est fait sert à satisfaire le client.

Simplicité

En 1999, Amazon était une entreprise publique et Jeff Bezos était un milliardaire. Pourtant, l'entreprise utilisait des bureaux bricolés avec des portes d’occasion. « Nous nous trouvions en face d'un Home Dépôt. [Bezos] a examiné les bureaux à vendre et les portes à vendre, et les portes étaient beaucoup moins chères, alors il a décidé d'acheter une porte et d'y mettre des pieds. » Explique Nico Lovejoy, le cinquième employé d'Amazon dans un article de blog d'Amazon.

"C'est un symbole d‘une dépense de l'argent pour des choses qui comptent pour les clients". Explique Bezos à un journaliste de CBS.

Une entreprise exigeante

Un article du New York Times de 2015 a décrit des employés pleurant à leur bureau et souffrant la pression qu'ils subissaient. Amazon a nié un certain nombre d'allégations formulées dans l'article. Autre fait marquant, l’entreprise a selon un article du Seattle Times de 2020, und turn-over impressionnant de 100%, deux fois plus que la moyenne du secteur. Amazon est connu comme un lieu de travail exigeant. On pourrait dire que l'entreprise est « agressive ». Agressive dans l’obtention de résultats, c'est-à-dire les bons résultats. Agressif pour que les gens produisent et maîtrisent leur domaine. Agressif pour les équipes et les dirigeants pour réaliser l’impossible : la perfection dans l’expérience client.

Adaptabilité

DevOps : Un déploiement toutes les secondes

La migration des services dans son propre Cloud a permis à Amazon de livrer plusieurs milliers de modification de ses logiciels par jour. Comme recommandé dans le Manifeste Agile, un cycle court de livraison permet de livrer de la valeur plus rapidement et réduit le risque d’interruption du service. Tout ceci n’a été possible qu’en investissant massivement dans l’excellence technique pour le déploiement continu (Continuous Deployment), un autre principe agile.

Day One: La Culture du Premier Jour

Day One est le nom du premier bâtiment d’Amazon et résume sa philosophie : se considérer en permanence comme une startup à son premier jour, quand elle a tout à bâtir devant elle. L'obsession du client et la prise de décision rapide sont essentielles pour éviter la stagnation de l’organisation. Ces deux facteurs ont permis à Amazon de se lancer rapidement sur le marché des produits et services innovants. Il encourage la prise de risque, la créativité et les méthodes de travail agiles.

Apprentissage

Au début des années 2000, Amazon a fait un pari énorme sur Pets.com qui a s’est révélé être un échec total. Il a échoué dans la création d'un téléphone, d'un marché de produits haut de gamme et sur d'innombrables autres projets. Cependant parmi ces risques, de nombreux ont porté leurs fruits, comme par exemple le lancement d’AWS, qui représente 10% de son chiffre d’affaire aujourd’hui. Au cœur du dynamisme de l’organisation se trouve l'adoption explicite de l'expérimentation, la valorisation des erreurs et l'apprentissage rapide.

Conclusion

Alors qu’Amazon ne se prétend pas «Agile», sa culture reprend plusieurs principes du Manifeste de l’Agilité. Plutôt que les termes agiles “Self-Organization”, “Customer Focus” et “Embrace Change” elle utilise son propre vocabulaire comme “2 Pizza Teams”, “Customer Obsession” et “Day One”. Cependant à cause du contexte très concurrentiel ou elle agit, l’entreprise a dû adopter une attitude tres exigeante envers ses employés. Cet aspect de la culture d’Amazon est en conflit avec un rythme durable pour les employés et partenaires que se fixe une organisation agile. C’est pourquoi Amazon figure rarement en bonne place dans la littérature Agile, alors qu’elle met en œuvre l’Agilité à un niveau très élevé dans plusieurs domaines.

Références

  1. Think Like Amazon: 50 1/2 Ideas to Become a Digital Leader (McGrawHill Education, April 2019)
  2. https://www.theguardian.com/technology/2018/apr/24/the-two-pizza-rule-and-the-secret-of-amazons-success
  3. https://www.nytimes.com/2015/08/16/technology/inside-amazon-wrestling-big-ideas-in-a-bruising-workplace.html
  4. "https://www.seattletimes.com/business/amazon/amazons-turnover-rate-amid-pandemic-is-at-least-double-the-average-for-retail-and-warehousing-industries